No es sólo en las películas americanas donde se puede hacer un overbooking! Si bien esta práctica -denominada "overbooking" en buen francés- es más conocida por los viajeros que cruzan el Atlántico, se puede encontrar en todas las compañías aéreas. Se trata de vender más billetes de avión de los que hay asientos disponibles. ¿Legal? ¡Sí! ¿Bonito? No para el pasajero que no siempre sabe qué hacer cuando se le dice que no podrá subir al avión.... Comprar un billete de avión, pero no poder subir a bordo: esta es una paradoja que molesta a muchos pasajeros. Al vender más billetes que plazas disponibles, las compañías aéreas responden a una lógica comercial: optimizan el llenado de sus aviones anticipando las posibles cancelaciones (estimadas en alrededor del 10%). Sin embargo, cuando todos llegan, pueden negar el embarque a la gente porque no hay suficientes asientos en el avión. Pero no se preocupe, la sobreventa está regulada por un reglamento europeo (CE 261/2004)!

Overbooking: ¿cuáles son las obligaciones de la empresa?

A diferencia de los retrasos o cancelaciones de vuelos, el exceso de reservas es necesariamente responsabilidad de la compañía aérea, que lo utiliza deliberadamente. En caso de sobreventa de vuelos, los pasajeros aéreos están protegidos por un reglamento europeo que establece obligaciones para las compañías aéreas. Este último se aplica a todos los vuelos que parten de un aeropuerto situado en la Unión Europea (o en Islandia, Suiza y Noruega), independientemente de la nacionalidad de la compañía aérea. Por otra parte, todos los vuelos de las compañías aéreas europeas están cubiertos por este Reglamento, tanto si salen de la UE como si llegan a ella

La compañía debe, en primer lugar, informar a los pasajeros de la sobreventa y convocar a voluntarios. De hecho, algunos pasajeros aceptan renunciar a su vuelo a cambio de una plaza en un vuelo siguiente, por supuesto, pero también por una compensación económica o un gesto comercial, que varía según la compañía (o incluso según sus habilidades de negociación). Este último generalmente ofrece una nota de crédito, un crédito de millas o un ascenso de clase en el vuelo alternativo. Además, tiene la obligación de atender a los voluntarios en espera de su próximo vuelo: bebidas, comida o incluso alojamiento si el vuelo de sustitución no tiene lugar el mismo día.

También es posible cancelar su viaje solicitando el reembolso total del billete de avión; en este caso, la aerolínea debe reembolsarlo en un plazo de 7 días

Denegación de embarque: actualización de los derechos de los pasajeros aéreos

Desgraciadamente, las almas voluntarias a menudo faltan o no son lo suficientemente numerosas en relación con el número de plazas sobrevendidas. En este caso, la compañía aérea podrá denegar el embarque de los pasajeros

Por lo tanto, debe ofrecer dos opciones a los pasajeros desafortunados. La primera es la sustitución en un vuelo alternativo en condiciones de viaje similares y tan pronto como sea posible. Mientras esperan, ella debe pagar sus comidas y bebidas o incluso ofrecerles alojamiento si el vuelo que ofrece no tiene lugar el mismo día. La segunda posibilidad es el reembolso del billete de avión. Por ejemplo, si el vuelo alternativo propuesto no es adecuado para ellos, los pasajeros pueden renunciar a su derecho a volar con la compañía. En este caso, la compañía debe reembolsarlos en un plazo de 7 días, pero ya no tiene ninguna obligación de atención hacia ellos

Sin embargo, tanto si opta por otro vuelo de la compañía aérea como por el reembolso de su billete, tiene derecho a una indemnización por los daños sufridos como consecuencia de la denegación de embarque

¿Qué compensación se puede obtener en caso de sobreventa?

Atención, no se puede pagar ninguna compensación a los voluntarios que han renunciado a su puesto a cambio de una contraprestación de la empresa! Por lo tanto, es importante sopesar cuidadosamente los pros y los contras de acuerdo con sus obligaciones (profesionales, personales) y los gastos en los que ya ha incurrido (reserva de vehículos, noches de hotel, etc.) antes de aceptar una acción comercial

Si se le ha denegado el embarque (no se ofreció voluntariamente para dejar su asiento en el avión), puede, sin embargo, reclamar una compensación, incluso si ha obtenido un reembolso de su billete o ha sido trasladado a otro vuelo. El importe de la compensación prevista en el Reglamento (CE) no 261/2004 es una cantidad a tanto alzado: 250 euros (para los vuelos de menos de 1 500 km), 400 euros (para los vuelos de 1 500 a 3 500 km y los vuelos intracomunitarios) o 600 euros (para los vuelos de más de 3 500 km). Por lo tanto, depende únicamente de la distancia recorrida y es independiente del precio de compra del billete.

Sin embargo, en algunos casos, la indemnización recibida se reduce a la mitad, tal como establece el Reglamento europeo. Si acepta un vuelo alternativo y llega con menos de 2 horas de retraso a su destino final para un vuelo de corta distancia, menos de 3 horas de retraso para un vuelo de media distancia o menos de 4 horas de retraso para un vuelo de larga distancia, la compañía tiene la opción de reducir la compensación en un 50%.

¿Cómo reclamar una indemnización?

Los pasajeros con exceso de reservas a menudo no saben que tienen derecho a una indemnización, especialmente si la compañía se ha hecho cargo de ellos o les ha reembolsado el dinero. No obstante, se concede una indemnización por los daños sufridos, que debe abonarse a cada pasajero. Así que no dude en pedirlo! Para ello, guarde sus documentos de viaje en un lugar seguro, empezando por la tarjeta de embarque: también puede tomar una foto o una captura de pantalla si es digital. Cualquier otro documento de viaje también es bienvenido, comenzando con un certificado de embarque denegado que puede solicitar a la empresa. Si es nominativo, ¡es aún mejor!

A veces hay que tener paciencia y saber cómo volver a encarrilar la empresa para ganar. Si le falta tiempo y prosa, puede recurrir a un especialista en compensación como Air Indemnité, el líder del mercado francés. Al utilizar un tercero especializado en reclamaciones de compañías aéreas, usted tiene todas las posibilidades de obtener la compensación a la que tiene derecho.... ¡y de financiar su próximo viaje!

Por último, más vale prevenir que curar: una buena práctica para minimizar el riesgo de denegación de embarque es realizar el check-in temprano a través de la página web de la compañía (a menudo 24 horas antes del vuelo) o ser uno de los primeros en realizar el check-in el día D. Del mismo modo, es mejor estar al principio de la cola al embarcar!