Retrasos en los vuelos, pérdida de conexiones, cancelaciones, overbooking, son todos riesgos de estropear sus vacaciones. Independientemente de su nacionalidad o del tipo de aerolínea que elija, si le ocurre uno de estos problemas en un vuelo con salida o llegada a Europa, puede tener derecho a una compensación por los daños sufridos. Un pequeño recordatorio de sus derechos en caso de problemas.

Aunque el panorama del tráfico aéreo se ha visto alterado en los últimos años con la aparición de las aerolíneas de bajo coste, son sobre todo las prácticas de reserva las que han sufrido un profundo cambio. Aunque, afortunadamente, todavía es posible visitar su agencia Air France a la vuelta de la esquina, la web ha tomado el relevo. Los comparadores de precios de tipo Skyscanner han simplificado considerablemente los procedimientos de compra de un billete de avión y, sobre todo, han permitido una visibilidad mucho mejor de las tarifas aplicadas. Y estos nuevos actores del mercado están sujetos a las mismas leyes y obligaciones que sus predecesores y competidores. Las normas de información al consumidor son las mismas que para cualquier otro sector, siendo la primera de ellas la de informarle claramente sobre la identidad de la compañía aérea y sus cambios. Obviamente, las empresas que figuran en la lista negra están excluidas de estas plataformas. Una vez que la información haya sido entregada, cualquier disputa (retrasos, cancelaciones...) tendrá que ser resuelta directamente con la compañía aérea.

¿Cuáles son los principios básicos del Reglamento Europeo?

Desde 2004, una legislación ha proporcionado un marco para los derechos de los pasajeros aéreos: el Reglamento CE261

Destaca las obligaciones de las aerolíneas hacia sus pasajeros en caso de cancelaciones de vuelos, retrasos, pérdida de conexiones o sobreventa. Para poder aplicar este reglamento, cada caso debe cumplir al menos 3 condiciones: la elegibilidad del vuelo, la naturaleza del incidente y sus circunstancias. Un vuelo es elegible independientemente de la nacionalidad del operador si sale de un país miembro de la UE. Para los vuelos que llegan a la UE, el reglamento sólo se aplica a las compañías aéreas europeas. En ese caso, el pasajero deberá haber sufrido un retraso indebido, la cancelación del vuelo o la denegación de embarque. Por último, el incidente debe ser atribuible a la empresa. El mal tiempo o una huelga de controladores es, por ejemplo, exonerante.

¿Qué hacer si el avión se retrasa?

Una vez establecidos estos principios básicos, ¿qué hacer en caso de un largo retraso del vuelo?

El Reglamento prevé, como primer paso, que se atienda al pasajero. En caso de retraso, la compañía está obligada a proporcionar al pasajero bebidas, comidas, medios de comunicación y alojamiento gratuitos

Esta obligación de hacerse cargo se activará tan pronto como el retraso sea

> más de 2 horas cuando el vuelo es de menos de 1 500 km

> más de 3 horas para vuelos intracomunitarios (DOM) o una distancia de entre 1 500 y 3 500 km

> más de 4 horas para vuelos de más de 3.500 km.

Para un retraso en la llegada de más de 3 horas y que se ajuste a los criterios de la normativa europea, la compañía está obligada a pagar una compensación fija por pasajero:

> 250 euros para un vuelo de menos de 1 500 km

> 400 euros para un vuelo entre 1 500 y 3 500 km o un vuelo intracomunitario

> 600 euros para un vuelo de más de 3 500 km

Es bueno saberlo: si su salida se retrasa más de 5 horas, puede pedir a la compañía aérea que cancele su viaje y así obtener un reembolso completo de su billete.

En caso de overbooking o sobreventa

Esta práctica es utilizada a veces por las aerolíneas. El objetivo es vender más asientos que el número disponible, con el fin de anticiparse a posibles deserciones en el momento de la facturación. A algunos pasajeros, aunque estén presentes, se les deniega el embarque. Suelen ser los últimos en llegar, pero no suelen llegar tarde. En estos casos, y si el pasajero puede presentar una prueba de sobreventa, puede ser compensado por la compañía aérea en la misma base que los retrasos (250, 400 o 600 euros según la distancia del vuelo)

Es bueno saberlo: estos reembolsos pueden reducirse a la mitad si la aerolínea lo coloca en otro vuelo con una hora de llegada no superior a 2 horas para los vuelos de corta distancia, 3 horas para los de media distancia y 4 horas para los de larga distancia, en comparación con la hora de llegada prevista originalmente. En caso contrario, se aplican las compensaciones y la asistencia como en caso de retraso (hotel, traslado, comidas...). Por supuesto, el reembolso será completo si renuncia a su vuelo.

En caso de cancelación por parte de la empresa

Finalmente, en caso de cancelación de su vuelo por parte de la compañía aérea, se deberá aplicar la misma compensación que en los dos casos anteriores. Por otra parte, si la cancelación se produjo al menos dos semanas antes de la salida, si la aerolínea puede ofrecerle un vuelo con un horario similar al suyo, no se le compensará.

¿Una queja?

En caso de litigio, para presentar una reclamación, puede ponerse en contacto con la Dirección General de la Aviación Civil o directamente con la empresa. Sin embargo, es importante saber que ante el aumento de los litigios y las pesadas tareas administrativas, algunas empresas pueden hacerse cargo de su caso. air-indemnite.com, pionera y líder en Francia desde 2007, simplificará todos los trámites haciéndose cargo de todo el procedimiento. Análisis y construcción del expediente, intercambios con la empresa, seguimiento del procedimiento, pago de la indemnización. Se encargan de todo y tienen éxito en 9 de cada 10 casos. Air-indemnite.com sólo es remunerado por una comisión sobre la indemnización recibida. Si la reclamación no tiene éxito, entonces no se pagará nada!

Este nuevo tipo de servicio, sumado a la aparición de los comparadores de precios, ofrece un ahorro de tiempo, y una ganancia en todas las cosas, a los viajeros. Una fluidez cada vez mayor que permite una democratización bienvenida de los viajes.